Predstavte si na moment scenár náhleho odchodu vášho najlepšieho obchodníka ku konkurencii a ak táto predstava vyvoláva vo vašom manažmente paniku tak je to jasný signál nestability vášho podnikania. Znamená to totiž fakt, že váš biznis nestojí na pevných firemných základoch a v skutočnosti stojí a padá na talentoch konkrétnych jednotlivcov. Talent je na rozdiel od nastaveného procesu neškálovateľný a z dlhodobého hľadiska predstavuje pre firmu vysoké riziko.
"Zlý systém porazí dobrého človeka zakaždým. Ak chcete lepšie výsledky, netlačte na ľudí, ale opravte systém."
— W. Edwards Deming
Nebezpečná pasca hviezdneho hráča
Mnoho firiem funguje v nebezpečnom režime a drvivú väčšinu obratu im prináša hŕstka kľúčových obchodníkov s takmer nedotknuteľným postavením. Títo ľudia majú vo firme často špeciálne privilégiá a nikto si nedovolí kontrolovať ich aktivity či vyžadovať pravidelné reportovanie. Manažéri sa ich nepýtajú na detaily stretnutí a netrvajú na precíznom vypĺňaní CRM systému zo strachu pred konfliktom a potenciálnym odchodom hviezdy. Výsledkom je situácia absencie kontroly, kedy sa know-how a vzťahy s klientmi nachádzajú výlučne v hlavách týchto hviezd.
Tento prístup so sebou prináša tri zásadné riziká pre stabilitu firmy a prvým je riziko vydierania pre vedomie vlastnej nenahraditeľnosti hviezdneho obchodníka. Druhým problémom je nemožnosť škálovania obchodného umenia založeného na intuícii a charizme, pretože sa nedá jednoducho skopírovať ani naučiť nových kolegov. Tretím a najvážnejším rizikom je strata dát po odchode takéhoto človeka a v systéme ostáva len prázdne miesto, čím firma stráca kontinuitu vo vzťahoch so zákazníkmi.
Rozdiel v DNA firmy
Je dôležité pochopiť fundamentálny rozdiel medzi firmou spoliehajúcou sa na šťastie pri nábore a firmou budujúcou trvalé aktíva pomocou procesov.
| Firma riadená Talentom | Firma riadená Procesom |
|---|---|
| Výsledky sú nepredvídateľné a kolíšu | Výsledky sú stabilné a škálovateľné |
| Know-how odchádza s ľuďmi | Know-how ostáva vo firme (Playbook) |
| Nábor trvá mesiace a hľadá sa jednorožec | Rýchly onboarding aj priemerného kandidáta |
| Majiteľ je rukojemníkom obchodu | Majiteľ má kontrolu nad biznisom |
Štyri piliere procesného obchodu
Prechod od intuitívneho predaja k procesnému riadeniu vyžaduje jasnú definíciu štyroch kľúčových oblastí záväzných pre všetkých členov tímu bez výnimky.
1. Definícia ideálneho klienta
Obchodník nesmie ráno hádať a premýšľať nad tým, komu bude v daný deň volať, ale musí mať k dispozícii presne definované kritériá ideálneho klienta vrátane veľkosti firmy a sektora či pozície kontaktnej osoby. Čas strávený s nesprávnym prospektom je totiž tým najdrahším časom vo firme a vedie k frustrácii na oboch stranách telefónnej linky a zbytočnému páleniu zdrojov.
2. Štandardizovaný nákupný proces
Každý obchodný prípad musí prejsť rovnakými fázami od prvého kontaktu cez kvalifikáciu potrieb a prezentáciu riešenia až po finálne uzatvorenie zmluvy. Ak každý obchodník predáva iným spôsobom tak nie je možné merať efektivitu jednotlivých krokov a nie je možné proces optimalizovať ani systematicky zlepšovať na základe tvrdých dát.
3. Obchodné scenáre a postupy
Nejde o to nútiť ľudí čítať texty ako roboti, ale o to dať im k dispozícii najlepšie overené argumenty a odpovede na námietky priamo od najskúsenejších kolegov. Seniorita firmy musí byť zachytená v interných dokumentoch a manuáloch, lebo len tak zabezpečíte profesionálny prejav nováčikov a vyhnete sa učeniu na vlastných chybách pred dôležitými klientmi.
4. Dáta ako jediná pravda
Základné pravidlo hovorí o nutnosti zaznamenať všetko v CRM systéme, inak sa udalosť v realite nestala. Riadenie obchodného tímu bez dát je len pocitová záležitosť nepatriaca do moderného biznisu a vy potrebujete vidieť konverzné pomery a aktivitu v reálnom čase pre kvalifikované manažérske rozhodnutia o budúcnosti firmy.
Záver a výzva k disciplíne
Pri najbližšom nábore sa nesnažte nájsť superhrdinu na záchranu vašich tržieb, ale radšej hľadajte ľudí ochotných dodržiavať nastavený proces a systém. Hľadajte kandidátov so silnou disciplínou a chuťou učiť sa nové veci. Ak máte vo firme správne nastavený systém tak vám títo ľudia prinesú stabilnejšie a dlhodobo udržateľnejšie výsledky než osamelí vlci. Exekutíva obchodu je o číslach a každodennej disciplíne, zatiaľ čo všetko ostatné je len náhoda nevhodná pre budovanie úspešného a škálovateľného biznisu.